Programas de milhagem vivem boom no Brasil, mas reclamações aumentam

Companhias aéreas elevam receitas com sistemas de fidelidade em meio às crescentes queixas sobre sumiço de pontos e dificuldades de uso


SÃO PAULO - As empresas do setor aéreo encontraram nos programas de fidelidade uma importante fonte complementar de receita. Pioneira no setor, a TAM criou seu sistema de pontos em 1993 e hoje possui uma operação separada para o programa, que conta com 8,9 milhões de associados. A concorrente Gol pode seguir pelo mesmo caminho e já estuda transformar o Smiles em uma unidade de negócios. Entre 2007, antes da aquisição da Varig, e 2010, a emissão de bilhetes pelo Smiles disparou quase 600%. Mas o crescimento dos programas vem acompanhado do aumento no número de reclamações, que envolvem desde a restrição de assentos até o roubo de pontos.

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O sistema de fidelização da TAM é administrado desde 2009 pela empresa Multiplus, que abriu o capital um ano depois. No 3º trimestre de 2011, 12,5 bilhões de pontos foram resgatados pelo sistema da subsidiária, uma alta de 172% ante o mesmo período de 2010. O Smiles também responde hoje por boa parte do faturamento auxiliar do grupo Gol. A receita com o programa teve um crescimento de 17% entre o segundo e o terceiro trimestres do ano passado.

Lançado em 2009, o programa da Azul vem igualmente ganhando espaço junto com o avanço da companhia no mercado nacional. Ainda bem menor que o sistema das líderes TAM e Gol, o Tudo Azul fechou 2011 com 1,8 milhão de clientes. Mas a expansão ante 2010 foi significativa: uma alta de 42%. Em quase três anos, o programa distribuiu cerca de R$ 40 milhões em prêmios.

Diante da forte expansão na base de usuários, os programas de fidelidade enfrentam agora o desafio de oferecer segurança e agilidade aos clientes. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), o atraso na computação das milhas, a dificuldade em marcar assentos e o roubo de pontos foram os focos de queixas em 2011.

O número de reclamações contra os planos de vantagens das empresas teve uma alta de 5 pontos porcentuais no ano passado na comparação com 2010. Segundo a associação, as queixas sobre os sistemas de milhagem representaram 35% do total de problemas com as companhias do setor em 2011, contra 30% em 2010. (Veja ao final do texto quais são os sistemas disponíveis hoje no mercado)

O médico Renato Azevedo Júnior começou a planejar suas férias em setembro do ano passado e decidiu usar os pontos do programa de fidelidade da TAM para comprar as passagens aéreas. Ao checar o extrato, no entanto, percebeu que 80 mil pontos haviam sido trocados por bilhetes para diversos destinos no Brasil. O fato é que ele nunca viajou para esses locais e nem autorizou as transações.

Com o auxílio de um órgão de defesa do consumidor, Júnior conseguiu reaver os créditos. Um dia após falar com o Estado, na semana passada, ele foi novamente vítima do roubo: 90 mil pontos foram usados na aquisição de quatro bilhetes em um intervalo de poucos dias entre dezembro e janeiro. "Alterei os dados do cadastro e a senha e mesmo assim voltou a acontecer", diz Júnior.

Questionada sobre o roubo de créditos, a TAM informou que os dados de acesso ao programa são de total responsabilidade do cliente e que a companhia adota diversos procedimentos para garantir a segurança das informações. A empresa também orienta que o associado verifique regularmente o extrato e comunique a central de atendimento caso haja irregularidades.

As milhas são um direito. O advogado da Proteste Thiago Azevedo afirma que o aumento no número de reclamações se deve, em parte, ao crescimento da base de clientes dos programas. Ele alerta, contudo, que a concessão de milhas não é um favor das companhias. "Os pontos funcionam como se fossem um crédito. O consumidor gasta e ganha e, portanto, tem direito a eles".




A empresa também não pode impor dificuldades a ponto de o consumidor não conseguir utilizar o crédito. "Ao disponibilizar um plano de milhagens, a companhia deve possibilitar que o cliente resgate os benefícios com facilidade", diz Azevedo. Atrasos na computação das milhas também não devem ser tolerados. "A aérea tem o dever de manter o cadastro atualizado. Quando há demora, o correto é prorrogar a validade dos pontos", afirma.

Fonte: Agência Estado